Mejorar la experiencia al cliente en Colombia.

Un estudio del desarrollo en experiencia del cliente en Colombia de la firma Deloitte, revela que la mayoría de las empresas colombianas reconocen contar con un programa para capturar los feedbacks de sus clientes, donde lo que más se usa es el correo electrónico. Sin embargo, aunque las diferentes marcas del país tienen un avance en esta materia, aún falta mucho para una óptima implementación en planes de experiencia al cliente. Según el estudio una posible falta de acción oportuna se debe a que los reportes de experiencia se realizan cada 3 o 4 meses, además los resultados no se analizan para realizar cambios en productos o servicios y solo el 28% de encuestados han trabajado iniciativas para mejorar la experiencia en el último año. En el mercado de hoy en día el único factor diferenciador sostenible es la experiencia que se le ofrece a los clientes y en Colombia ya se ven las empresas que ponen al cliente en el centro de sus operaciones pero en realidad no se hace un análisis de los resultados de la recolección del feedback. Según Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación colombiana de Contact Center & BPO, tener una visión a largo plazo y no solo enfocarse en vender podría ayudar a que las estrategias de experiencia del consumidor tengan mayor éxito y da las siguientes recomendaciones: 1) Planes con la junta directiva pero articulados por los mandos medios, que son quienes viven el día a día con los colaboradores, además de presentaciones de resultados a corto plazo que den confianza para mantener la estrategia a un gran objetivo a largo plazo. 2) Contar con un equipo con vocación de servicio, que tenga empatía, confianza, cooperación con los clientes de manera natural brindando una mejor experiencia, sin que sus superiores se lo digan. 3) Incluir satisfacción y finanzas en las mediciones ya las finanzas ayudan a influir en la motivación de los colaboradores. Fuente: http://www.revistapym.com.co/las-companias-colombianas-saben-mejorar-la-experiencia-cliente

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